martes, 11 de septiembre de 2012

Como prevenir una crisis en redes sociales.

Casi todos los días nos enteramos de marcas, figuras públicas, políticos, dependencias gubernamentales y cualquiera que ponga un pie en redes sociales se ven envueltas en escándalos dentro de las redes sociales. Algunas empresas y dependencias gubernamentales tienen manuales de procedimientos para contener un escándalo en su fase inicial. Un ejemplo es el “Air Force Blog Assessement” de La Fuerza Aérea de Estados Unidos. Parece mentira pero la mayoría de las empresas no tienen este tipo de manuales y cuando se desata el escándalo entonces a correr a todos lados buscando quien puede ser el bombero que apague el fuego.

Para empezar cuantas empresas no tienen estrategias de Marketing Interno  para inculcar a los empleados los principios y valores que la marca representa. Muchas crisis de reputación inician por un mal servicio de un empleado hacia un cliente. el cliente twittea su mala experiencia y sálvese quien pueda. No solo las grandes marcas deben hacer marketing interno, también las pequeñas si es que quieren dejar de ser pequeñas. Si el cliente ya expresó en las redes sociales su inconformidad pues a resolverla antes de que llegue a mayores.

Tres pasos son necesarios para manejar una crisis en su estado inicial.
  1. Detectar: Monitoreando las conversaciones en redes sociales.
  2. Evaluar: no tomar las cosas de forma personal y tomarse tiempo para responder.
  3. Responder: Según las necesidades del caso.


Existen en el mercado muchas herramientas de monitores con diferentes precios. Les comparto esta gratuita cortesía de Hootsuite la cual permite monitorear las conversaciones en Twitter en tiempo real. Simplemente pongan esta url en su navegador "hootsuite.com/feed/" + "la marca o frase a monitorear" y listo.
  1. hootsuite.com/feed/telcel
  2. http://hootsuite.com/feed/me gusta la ópera (No todo es reggaeton)
Para terminar les comparto este antiguo post que escribí acerca de como las esposas monitorean la red:  La esposa 2.0 experta en Husband Tracking. Ya nada será igual.



lunes, 19 de marzo de 2012

¿Que demonios es el Perfil Klout?

Hoy que se habla mucho del análisis de redes sociales se menciona por expertos, inexpertos y demás el Perfil Klout. Klout es una empresa de San Francisco que provee servicios de análisis de redes sociales y uno de las métricas que maneja es el dichoso Perfil Klout. Para entender esta métrica partamos de que es una matriz en la que se definen cuatro cuadrantes:
  1. Temática: Hablas de un tema, de algunos temas  o de temas múltiples.
  2. Originalidad: Citas o retwitteas contenido ajeno o creas tu propio contenido.
  3. Frecuencia: Cuantas veces al día posteas contenido.
  4. Dinámica: Eres pasivo o conversas con tus seguidores.


Como pueden ver en la imagen de arriba la matriz define nuestro Perfil Klout o el perfil de una marca. Los cuatro sectores azules definen los mejores perfiles. El punto es si una marca debe comportarse como celebridad o con perfiles mas bajos como especialista. ¿Cuantos tweetts al día debe publicar una marca? ¿Con que frecuencia en facebook? me preguntan en los cursos que doy. Siempre respondo: Depende cuales son tus objetivos, depende el segmento, el producto etc.  El Perfil Klout también sirve para analizar a las marcas que interactúan en el segmento desde competidores directos a productos sustitutos. Analizando su Perfil Klout así como su influencia podemos tener una idea de por donde comenzar. El Klout Score es un número de 1 a 100 que mide la influencia donde 100 eres un líder de opinión  y 1 ni tu sombra te pela.

Con esta pequeña explicación ya sabes que con el Perfil Klout + Klout Score puedes tener una idea aproximada del resultado de tu estrategia, las de la competencia y las de la incompetencia. Nada mas no pierdas el piso cuando tu Perfil Klout sea el de Celebridad no te vaya a pasar lo que al payaso platanito.

lunes, 6 de febrero de 2012

En redes sociales como en la casa del jabonero el que no cae resbala

Escena 1: Comcast

En técnico de una empresa de servicios de internet llega a casa de un cliente para revisar el servicio y al estar esperando le contesten la llamada a sus oficinas se queda dormido en el sofá del cliente. La cliente le toma un video y lo sube a Youtube. El resto es historia.

Escena 2: Enrique Peña Nieto

Un candidato a la presidencia de México asiste a la Feria Internacional del Libro en Guadalajara del año 2010 con el fin de presentar su libro “México, la gran esperanza”. Le preguntan por tres libros que marcaron su vida. No sabe que responder y se refugia en el rollo cantinflesco. Todo hubiera quedado como una anécdota pero los twitteros crearón el hashtag #LibreríaPeñaNieto y lo convierten en trending topic. Twitter retira el Hash Tag pero resulta contraproducente. Los usuarios crearon otros hashtag, videos , imagenes y todo le que se les ocurrio. El video de abajo es solo un ejemplo.

Escena 3: Platanito

Un comediante llamado Platanito hacia un chiste de humor negro sobre el incendio de la Guardería ABC en fiestas privadas. Un espectador lo graba y sube a Youtube y la noticia se convierte en un escándalo. El video se subió el 16/01/2012 y el comediante fue linchado en twitter y noticiarios en medios masivos. Ese mismo día en la noche el comediante pedía disculpas. Un comediante llamado Platanito hacia un chiste de humor negro sobre el incendio de la Guardería ABC en fiestas privadas. Un espectador lo graba y sube a Youtube y la noticia se convierte en un escándalo.

El chiste

La disculpa

Conclusión

Hace tiempo que las redes sociales están madurando en la mente de los consumidores. Se están dando cuenta que sirven para algo mas que comentar que se están quitando las basurillas del ombligo. Hoy basta subir un video a youtube denunciando un mal servicio o una injusticia para comenzar a utilizar la viralidad de las redes sociales como herramienta de difusión de mensajes.
En octubre de 2010 yo escribía acerca de como las redes sociales pueden cambiar el destino de un país, a principios de 2011 se dio la primavera árabe en gran parta gracias a que pudieron coordinarse utilizando las redes sociales. Hoy las marcas , figuras públicas y gobiernos están expuestos a ser exhibidos en sus errores o mal servicio. Un vendedor en un mal día puede generar el linchamiento 2.0 a una marca. Agencias de publicidad cobran millones de dolares para posicionar la marca en la mente de los consumidores y basta un fallo en la cadena de servicio para que un consumidor inicie un reclamo 2.0 a la marca para activar una campaña que agregue atributos a esa marca. Atributos que pondrían a temblar a cualquier director de marketing de una empresa.