miércoles, 30 de junio de 2010

Retorno de Inversión en Social Media

En toda empresa toda acción que se ejecute con enfoque de alta dirección tiene dos posibles objetivos: reducir costos o incrementar ingresos. Estamos hablando de una palabra que a muchos expertos en redes sociales no les gusta: Rentabilidad. Me pregunto cuantas empresas entran a redes sociales sin ninguna estrategia, o lo que es peor,  mal asesorados por un SMI (Social Media Inexperienced) que les hablan de engagement sin tener noción siquiera de lo que es rentabilidad.

Un elemento importantísimo en una estrategia en medios sociales es el sitio web. Este debe estar diseñado para rastrear el origen de la visita, identificar la campaña que generó esa visita, darle seguimiento (Tracking) y guardarlo en base de datos para analizarlo con Social Media Intelligence . Si nuestro sitio web no es capaz de rastrear esta información no seremos capaces de sacar el máximo provecho a nuestra estrategia. Google Analytics nos da reportes muy completos , pero entrar profesionalmente a redes sociales exige más información. Tenemos que implementar herramientas de  Social Media Analytics, Social Media Engagement, Social Media CRM y Social Media Intelligence,  porque toda campaña en medios sociales es estrategia y táctica. 

Las redes sociales son ante todo un canal de prospección y bajo esta óptica el cálculo del retorno de inversión toma sentido. Las redes sociales generan tráfico al sitio web de la empresa y este convierte esas visitas prospectos.  La relación de visitas a prospectos es la convertibilidad del sitio web. La relación de visitas por cada origen a prospectos es la convertibilidad del medio.



Si el proceso de ventas está conectado directamente con el sitio web entonces la rentabilidad se calcula a partir de las ventas generadas por cada medio social. El Social Media CRM rastrea el origen de cada venta y así se puede evaluar con herramientas de Social Media Inteligence  cual medio social es más rentable.


Si el proceso de venta no está conectado directamente con el sitio web,  entonces el resultado de la campaña debe incidir en la curva de ventas de la empresa con una  tendencia  positiva  en esa gráfica. Un enfoque de alta dirección en medios sociales es muy diferente a la perspectiva de un SMI. Por eso cuando un SMI les hable de las maravillas de los medios sociales y evada graciosamente el tema del retorno de inversión aléjense de él y díganselo  a quien más confianza le tengan.

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