martes, 22 de junio de 2010

Social Media CRM

En toda estrategia cuyo fin sea vender es indispensable poder administrar las relaciones con los clientes, prospectos y contactos de manera efectiva. A esta metodología y a las herramientas para implementarla se les conoce como CRM (Customer relationship management). Ahora con el advenimiento de las redes sociales esta metodología resulta indispensable si no queremos tirar a la basura el tiempo y dinero invertido para implementar la estrategia de mercadeo en redes sociales. Uno de los elementos a los que menos se le pone atención es al sitio web de la empresa, cuando es la parte más importante de esta implementación. Si el sitio web no está configurado para interactuar con redes sociales y con el CRM (la aplicación) simplemente no tendremos forma de administrar todos los contactos, prospectos y clientes que se mueven entre nuestros puntos de contacto en social media. Necesitamos tener el perfil de cada cliente o prospecto que deambula por nuestro sitio, esto es:
  1. Nombre
  2. Ocupación
  3. Sexo
  4. Edad
  5. Empresa en la que labora
  6. Puesto
  7. Dirección
  8. Teléfono
  9. Correo electrónico
  10. Cuenta en Twitter
  11. Cuenta en Facebook
  12. Cuenta en Linkedin
  13. Etc.
También necesitamos conocer su historial, esto es:
  1. Registro de llamadas
  2. Productos que ha comprado, con fecha ,  hora y cantidad
  3. Conversaciones en Twitter con la empresa
  4. Opiniones en facebook
  5. Productos que ha visto en la página web empresarial
  6. Etc.

Implementación de Social Media CRM

    Todo esto con el fin de brindarle la atención personalizada en cualquier momento y por cualquier medio que se ponga en contacto con la empresa. Todo con un solo fin en la mente: Vender.
    Si resuelvo dudas le estoy vendiendo. Si converso con él estoy vendiendo. Si atiendo quejas, le estoy vendiendo. Si lo invito a en evento de relaciones públicas, le estoy vendiendo. Cualquier contacto está enfocado a vender.

    El usuario de redes sociales  y la marca establecen comunicación a través de Social Networking. Si la campaña está bien implementada el usuario brinca a él sitio web de la empresa. El sitio web incentiva al visitante a llenar un formulario con sus datos, ¿Cómo lo incentiva?,  lo veremos en otro post. El perfil del visitante queda registrado en la base de datos. A partir de este momento el CRM de la empresa le da seguimiento  y se va creando el historial del contacto. Conocemos sus preferencias de navegación en nuestro sitio, las redes sociales que frecuenta , tenemos varios canales de comunicación con él , y lo más importante sabremos que producto le interesa.  Si el objetivo es vender  el  área de ventas entra en contacto con el contacto  y le vende.  En México la mayoría de las empresas son PyME y lo que buscan es vender. Si el objetivo es Engagement  puedes rastrear los hábitos  y preferencias de tus seguidores.

    No hay comentarios:

    Publicar un comentario en la entrada